Lembre-se que explorar o ambiente online sem ter a m\u00ednima ideia do que fazer \u00e9 um gigantesco tiro no p\u00e9, dando margem para alguns problemas perigosos \u2014 como o do item a seguir:<\/p>\n
2.\u00a0Manter perfis e sites desatualizados<\/h2>\n
No geral, se uma pessoa se deu ao trabalho de procurar por uma representa\u00e7\u00e3o oficial da sua marca na internet, \u00e9 porque ela est\u00e1, de alguma forma, interessada naquilo que a sua empresa tem a oferecer.<\/p>\n
Nesse caso, encontrar uma p\u00e1gina desatualizada \u2014 seja um site corporativo, um blog ou um perfil numa rede social\u00a0\u2014 ser\u00e1 completamente frustrante, passando ao cliente uma mensagem de desleixo e abandono. Esse \u00e9 o primeiro problema, a m\u00e1 impress\u00e3o.<\/p>\n
O segundo problema vem quando o consumidor percebe que aquilo que ele estava procurando n\u00e3o est\u00e1 na internet, gerando ainda a sensa\u00e7\u00e3o de que, mesmo que ele entre em contato com a sua empresa, \u00e9 muito prov\u00e1vel que ningu\u00e9m responda. Afinal, \u201cse eles n\u00e3o atualizam suas p\u00e1ginas, por que responderiam?\u201d<\/p>\n
Para evitar isso, \u00e9 recomendado n\u00e3o criar p\u00e1ginas em diversas redes sociais indiscriminadamente \u2014 ali\u00e1s, s\u00f3 crie perfis e blogs quando sua empresa estiver apta\u00a0a mant\u00ea-los atualizados.<\/p>\n
H\u00e1 ainda um terceiro problema, que \u00e9 bem frequente nas\u00a0empresas que s\u00f3 possuem um site corporativo: informa\u00e7\u00f5es vitais desatualizadas, como telefone e endere\u00e7o.<\/p>\n
Pense bem, voc\u00ea gostaria de ir at\u00e9 uma loja e descobrir, chegando l\u00e1, que aquele \u00e9 o seu endere\u00e7o antigo? Esse \u00e9 um exemplo do tipo gratuito de problemas que a falta de atualiza\u00e7\u00e3o pode causar aos seus clientes.<\/p>\n
3.\u00a0N\u00e3o resolver o problema do cliente<\/h2>\n
Onde voc\u00ea acha que um consumidor ir\u00e1 para reclamar se uma empresa cometer algum erro com ele? Sim, na internet \u2014 mais precisamente, nas redes sociais como o Twitter e o Facebook, que funcionam como um grande outdoor que pode ser visto por todos os nossos amigos, e at\u00e9 estranhos.<\/p>\n
E a melhor maneira de conter esse tipo de problema \u00e9 resolv\u00ea-lo dentro das pr\u00f3prias redes sociais, principalmente quando o consumidor vem diretamente ao seu perfil para tentar achar uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Nesse caso, muitas empresas pecam ao ficarem passando o cliente de um lado para o outro, entre redes sociais, e-mails e at\u00e9 telefonemas. Assim, geram ainda mais problemas porque nunca resolvem, de fato, a situa\u00e7\u00e3o \u2014 e ainda irritam o consumidor.<\/p>\n
Para evitar isso, \u00e9 fundamental que sua equipe de social media tenha autonomia para resolver certos problemas \u2014 ou uma \u00f3tima comunica\u00e7\u00e3o interna com o setor respons\u00e1vel por isso \u2014 para que a solu\u00e7\u00e3o seja transferida entre os setores, e n\u00e3o para \u00a0o cliente.<\/p>\n
Lembre-se que uma boa abordagem da equipe de social media pode transformar uma cr\u00edtica extremamente negativa em uma propaganda positiva.<\/p>\n
4.\u00a0N\u00e3o pensar bem no conte\u00fado que ser\u00e1 postado<\/h2>\n
H\u00e1 duas\u00a0frases bem populares sobre o meio digital \u2014 principalmente entre os usu\u00e1rios mais jovens \u2014 que dizem: “a internet n\u00e3o perdoa” e “a internet n\u00e3o esquece”.<\/p>\n
Basicamente, isso quer dizer que condutas inadequadas, ou qualquer tipo de erro, muito provavelmente ser\u00e3o registrados por meio dos famosos prints (capturas de tela) e compartilhados rapidamente por toda a internet.<\/p>\n
Em 2013, por exemplo, a marca Danette cometeu uma gafe ao tentar fazer uma brincadeira e acabou debochando do S\u00e3o Paulo Futebol Clube, que tinha sido eliminado da Copa\u00a0Libertadores. Ao perceber a mancada, empresa logo tirou o post do ar; mas o estrago j\u00e1 estava feito, e diversos torcedores prometeram n\u00e3o mais consumir os produtos Danone.<\/p>\n
De fato, esse \u00e9 um erro um pouco mais complicado de evitar, visto que acontece, muitas vezes, por conta de uma tentativa de pegar o embalo do momento para gerar muitos compartilhamentos. Ainda assim, uma boa comunica\u00e7\u00e3o entre as equipes para a avalia\u00e7\u00e3o das postagens pode ajudar a reduzir as chances de isso acontecer.<\/p>\n
5.\u00a0N\u00e3o pedir desculpas ao errar<\/h2>\n
Seja por algo parecido com o item anterior ou por uma conduta inadequada, a regra \u00e9 clara: se voc\u00ea errou, deve pedir desculpas.<\/p>\n
Nesse sentido, algumas empresas tentam abafar seus erros ou se justificar sem assumir a culpa, mas isso pode gerar ainda mais transtornos para a marca, principalmente quando ela tenta esconder ou modificar a situa\u00e7\u00e3o ao seu favor.<\/p>\n
Como dito anteriormente, a internet n\u00e3o esquece, e \u00e9 bem prov\u00e1vel que o erro original tenha sido registrado por dezenas de internautas. Nesses casos, ser pego\u00a0tentando controlar a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 ainda pior.<\/p>\n
Portanto, lembre-se: errou, pe\u00e7a desculpas.<\/p>\n
6.\u00a0N\u00e3o seguir a ess\u00eancia da marca<\/h2>\n
Sabemos que cada marca tem uma filosofia e valores que comp\u00f5em a sua imagem. O achocolatado Toddy, por exemplo, adotou h\u00e1 algum tempo um perfil mais jovem, semelhante ao de muitos usu\u00e1rios da internet, baseado no conceito da “zoa\u00e7\u00e3o”.<\/p>\n
A marca se deu at\u00e9 ao trabalho de alterar o r\u00f3tulo dos seus produtos para adicionar a figura de um personagem que se enquadra dentro desse conceito.\u00a0Desse modo, \u00e9 completamente natural que a abordagem do achocolatado envolva brincadeiras com o p\u00fablico \u2014 algo que n\u00e3o seria nada condizente se fosse feito pela\u00a0Louis Vuitton, por exemplo.<\/p>\n
Portanto, n\u00e3o fuja da ess\u00eancia da sua marca. Al\u00e9m de n\u00e3o soar natural, sua postura poder\u00e1 fazer com que voc\u00ea perca a identifica\u00e7\u00e3o que j\u00e1 tem com os seus clientes.<\/p>\n
Conten\u00e7\u00e3o de danos<\/h2>\n
Enfim, caso ocorra, de fato, algum problema que possa prejudicar a sua marca, ou voc\u00ea seja exposto no meio online, trabalhe com as seguintes perguntas:<\/p>\n
- \n
- O que deu errado?<\/li>\n
- Como isso aconteceu?<\/li>\n
- Qual o tamanho do dano\u00a0(financeiro)\u00a0causado ao meu neg\u00f3cio?<\/li>\n
- Qual o tamanho do dano causado \u00e0 minha marca (\u00e0 sua credibilidade e\u00a0imagem)?<\/li>\n
- Qual o impacto disso nos meus neg\u00f3cios?<\/li>\n
- Qual o impacto disso para os meus colaboradores?<\/li>\n
- O que pode ser feito para resolver o problema?<\/li>\n<\/ul>\n
Ao responder todas essas perguntas voc\u00ea ter\u00e1 um caminho l\u00f3gico para montar um bom pedido de desculpas, seguido de uma solu\u00e7\u00e3o \u2014 algo fundamental para acalmar os \u00e2nimos dos envolvidos direta e indiretamente no problema.<\/p>\n
E a\u00ed, gostou dessas dicas?<\/p>\n
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