O fundador da Scuadra Embalagens, Luiz Antonio Silveira, acumula mais de 2.000 visitas documentadas a restaurantes. É cozinha suficiente para aprender uma coisa sobre o assunto: a reclamação no delivery costuma ser mais precisa do que parece. Ela raramente fala da comida em geral. Ela aponta para um momento específico do percurso, quase sempre o mesmo em cada tipo de queixa.
A leitura direta é esta: cada frase repetida nas avaliações tem uma causa técnica por trás. “Vazou” fala de fechamento. “Misturou” fala de compartimento. “Chegou frio” fala do que o cliente conseguiu, ou não conseguiu, fazer ao receber. “Chegou amassado” fala de formato. A seguir, você percorre as quatro queixas mais comuns e o que fazer com cada uma.
O que cada reclamação no delivery está dizendo
Toda queixa recorrente aponta para uma falha específica. Vazou indica fechamento inadequado para o líquido do prato. Misturou indica falta de compartimento próprio. Alimento frio indica que o cliente não pôde reaquecer. Chegou amassado indica embalagem grande demais ou frágil para aquele item.
| O que o cliente escreve | O que isso aponta | Por onde começar |
|---|---|---|
| “Chegou vazando” | fechamento inadequado para o líquido do prato | trocar o encaixe pelo lacre nos itens molhados |
| “Veio tudo misturado” | falta de compartimento próprio | bandeja com divisórias para o prato completo |
| “Chegou frio” | o cliente não pôde reaquecer no que recebeu | embalagem que vai ao micro-ondas e ao forno |
| “Chegou amassado” | formato ou tamanho errado para o item | ajustar o modelo ao volume real do prato |
“Chegou vazando”: o fechamento não era para aquele prato
Essa é a queixa mais cara, porque suja a sacola inteira e costuma atingir outros itens do pedido. A causa raramente é o material da caixa. É o sistema de fechamento, que foi escolhido para um prato mais seco do que o que saiu.
Na prática, o líquido encontra qualquer fresta durante o trajeto. Por isso, molho, caldo e creme pedem lacre feito à máquina, e não encaixe manual. O mapa completo dessa escolha, com o limite honesto de cada linha, está no artigo sobre embalagem anti-vazamento.
“Veio tudo misturado”: faltou compartimento
Aqui o pedido chegou fechado, sem uma gota fora. Ainda assim o cliente reclamou, e com razão. O arroz encostou na salada, a farofa umedeceu e a sobremesa dividiu espaço com o salgado.
Ou seja, o problema não estava no fechamento. Estava dentro da caixa. A Bandeja Compartimentada da Scuadra Embalagens tem de 3 a 5 divisórias e impede que um item invada o espaço do outro. Ela levou o Prêmio ABRE Ouro 2022, o principal prêmio de embalagem do Brasil. As vantagens de organizar assim estão detalhadas no artigo sobre embalagem com divisórias.
“Chegou frio”: dá para resolver pela embalagem?
Em parte, e vale ser honesto sobre qual parte. Nenhuma embalagem impede a comida de perder calor durante trinta minutos de trajeto. O que muda o desfecho é o que o cliente pode fazer quando abre a sacola.
Se o prato veio numa embalagem que vai ao micro-ondas e ao forno até 180 °C, ele aquece ali mesmo e come. Se veio em algo que precisa ser transferido para um prato antes, a experiência já começou errada, e a nota reflete isso. Vale lembrar que as embalagens de papel cartão da Scuadra Embalagens aceitam forno, micro-ondas, geladeira e freezer.
“Chegou amassado”: o modelo não era o daquele item
Essa queixa costuma vir acompanhada de foto, o que a torna especialmente incômoda. E a causa é quase sempre a mesma: sobra de espaço. Uma embalagem folgada deixa o item viajar solto e bater nas paredes a cada curva.
Já a embalagem apertada demais prensa o prato na hora de fechar. Por isso, ajustar o modelo ao volume real de cada item do cardápio resolve mais do que reforçar a sacola. É um trabalho de cardápio, item por item, e é exatamente o tipo de conversa que um consultor de embalagem faz.
A queixa que não é sua para resolver
Nem toda reclamação no delivery aponta para você. Atraso de entregador, aplicativo instável e pedido trocado na plataforma entram no mesmo campo de avaliação, e injustamente carregam o seu nome. Aliás, responder bem a esses casos também é parte do jogo, e o artigo sobre como lidar com reclamações dos clientes trata dessa conversa.
O ponto é separar os dois grupos. As queixas de embalagem você resolve na próxima compra, de forma definitiva. Depois disso, sobra tempo para cuidar do resto da operação, que o artigo sobre como aumentar as vendas do delivery percorre em detalhe.
Perguntas frequentes
Como saber se a culpa da reclamação é da embalagem?
Olhe o padrão, não o caso isolado. Se a mesma queixa se repete no mesmo prato, com entregadores diferentes, a causa está no que sai da sua cozinha, não no trajeto.
Vale a pena responder toda avaliação ruim?
Vale, e rápido. A resposta é lida por quem ainda nem comprou de você. Só que resolver a causa evita a próxima, e é aí que a escolha da embalagem entra.
Qual embalagem evita a reclamação de vazamento?
A Linha Selada, lacrada à máquina em cerca de 4 segundos, sem cola. O Click Box é rápido no fechamento manual, mas indicado para pratos secos e semissecos.
Embalagem de papel pode ir ao micro-ondas?
Pode. As embalagens de papel cartão da Scuadra Embalagens suportam forno e micro-ondas até 180 °C, além de geladeira e freezer. Confirme a especificação do seu modelo com o atendimento.
Fale com a Scuadra Embalagens
Se você chegou até aqui, já consegue abrir as suas avaliações e separar o que é operação, o que é plataforma e o que é embalagem. Esse último grupo é o mais fácil de resolver, porque depende de uma decisão só, tomada uma vez. Traga as queixas que mais se repetem no seu delivery e fale com o time no site. Sua Embalagem. Diferente.
