Autoatendimento em restaurantes: melhore a experiência do cliente

Quando você monta um restaurante, certamente pensa em muitos detalhes, da estrutura física até o cardápio. Porém, existem vários truques para aumentar a visibilidade e atrair mais pessoas para o seu estabelecimento. Um grande segredo é saber fidelizar o público. Para isso, é muito importante estar à frente usando tendências do mercado, como o autoatendimento em restaurantes.

Para usar essa estratégia, é importante conhecer o público e como ele se comporta. Se você quer se destacar da concorrência e oferecer um serviço que encante seus clientes, continue lendo este artigo. Você entenderá como a opção de autoatendimento pode ser o diferencial para o seu negócio. Crie opções práticas, eficientes e ofereça uma excelente experiência para os seus clientes!

Experimente uma grande tendência de mercado

Longe de um modismo, acompanhar o mercado é uma inteligência comercial. Com a chegada da era digital, isso passou a ser tão relevante que surgiram estratégias como o benchmarking (para descobrir quais são as melhores técnicas que a sua concorrência está usando) e o growth hacking — um método que estimula o crescimento das empresas por meio de atalhos, ou estratégias, que já foram testados e aprovados.

O setor de alimentação, um dos maiores nichos, está sempre inovando e surpreendendo os clientes. Se você já observa as tendências com frequência, deve saber que existem algumas estratégias que estão em alta, como:

opções fitness, veganas e saudáveis — seja para emagrecer ou melhorar a qualidade de vida, comidas sem corantes e conservantes artificiais, livres de transgênicos, agrotóxicos ou focadas em um público específico (como vegetarianos, veganos, comunidade zero glúten), têm encontrado destaque e bons resultados;
preferência por produções artesanais — da cerveja artesanal ao pão integral, é possível observar que se trata de outra tendência de mercado que chega e amplia o público, com um número cada vez maior de interessados;
soluções em autoatendimento — se por um lado as pessoas querem um alimento mais saudável, integral e natural, por outro, elas buscam as conveniências que a tecnologia proporciona. Os totens e aplicativos para autoatendimento em restaurantes são eficientes e têm mostrado uma aceitação cada vez maior do público. Seja para fazer reservas, pedidos delivery, retirada no balcão e até o pagamento da conta, com direito a dividi-la entre várias pessoas;
Grab and Go — ainda no raciocínio do autoatendimento, porém longe das tecnologias, está a técnica Grab and Go. São oferecidas aquelas embalagens com a refeição montada, pronta para que a pessoa escolha de acordo com a sua preferência, pague e consuma onde desejar.

Veja como funciona o autoatendimento em restaurantes

Para garantir que a sua estratégia de autoatendimento traga resultados excelentes, é fundamental observar alguns pontos.

Quem é o meu público?

Conferindo as tendências, você já notou que o autoatendimento pode ser realizado de uma forma simples e, mesmo assim, causar impacto no seu consumidor. Para isso, leve em conta quem é o seu público. Enquanto restaurantes com uma persona mais jovem e conectada pode apostar nas tecnologias, estabelecimentos com outros públicos precisam entender primeiro quais são as facilidades e dificuldades do cliente em relação a cada plataforma.

O que a concorrência está fazendo?

Provavelmente, você não pretende ser uma cópia do concorrente, mas isso não significa que não pode procurar saber o que ele está fazendo. Entender como funciona o seu mercado é uma das melhores fontes de inspiração para criar soluções de alto impacto.

O WhatsApp tem sido muito usado como opção de pedidos delivery? Talvez adaptar essa ideia a um atendimento automatizado, feito por um robô, seja a resposta para o seu restaurante.

Quais opções posso oferecer?

Existem os CRMs (ferramentas para a gestão de relacionamento com o cliente) que otimizam o atendimento, totens que podem ser instalados no restaurante para proporcionar um autoatendimento tanto para fazer pedidos como para realizar pagamentos além de chatbots que agilizam e escalam seu atendimento online. A questão é descobrir quais opções são compatíveis com o seu negócio.

Como garantir a satisfação do cliente?

Você provavelmente já entende a importância de descobrir o nível de satisfação de clientes em relação ao seu restaurante. Bons resultados estão ligados à experiência do consumidor, a como ele se sente durante todo o processo de vendas, à percepção que ele tem da marca. Por isso, é necessário não só trabalhar a gestão da marca, mas também estar atento aos detalhes como a embalagem usada pelo seu negócio e as opções de atendimento disponíveis.

Saiba a diferença entre o serviço de autoatendimento e de atendentes

Um detalhe quando se pensa em autoatendimento é a discussão homem vs. máquina. Algumas pessoas questionam se, de fato, é possível criar um atendimento satisfatório sem a atuação de seres humanos e o quanto isso pode impactar no comportamento do consumidor. As pessoas já estão preparadas para interagir com máquinas? Vamos pensar um pouco sobre isso:

escalabilidade — garçons e atendentes são fundamentais para oferecer um serviço de qualidade em restaurantes. Porém, no momento de pico, isso nem sempre é viável. Em contrapartida, um aplicativo pode trabalhar para o seu restaurante 24 horas por dia, 7 dias por semana e ainda atender um contingente grande de pessoas conforme a demanda;
custo-benefício — da mesma forma que um funcionário pode trazer soluções personalizadas, que agregam muito valor ao estabelecimento, as máquinas costumam ter um custo de produção e instalação que se paga com o uso ininterrupto;
eficiência — o novo perfil de consumidor é mais exigente e imediatista. Ele deseja obter informações detalhadas em tempo real e ser atendido o quanto antes. Diante disso, o atendimento humano pode proporcionar respostas mais personalizadas de acordo com a necessidade do cliente e o autoatendimento pode oferecer um conteúdo preciso mais rapidamente;
qualidade — por um lado, um bom time de atendentes no seu restaurante pode fortalecer o posicionamento da marca. Por outro lado, as soluções de autoatendimento também conseguem alcançar esse nível de qualidade de acordo com a estratégia pensada para usá-las.

Aposte na integração dos dois tipos de atendimento

Apesar de haver pontos fortes e fracos no atendimento humano e no autoatendimento, isso não significa que você deve escolher entre um ou outro. Na verdade, o ideal é contar com uma cooperação entre as duas possibilidades de atendimento e incentivar boas experiências, que promovem a fidelização de clientes.

Atendimentos mais coerentes e lineares

Embora você disponibilize atendimento por telefone e na loja, seu cliente pode estar presente por mais tempo que o esperado. Ele pode fazer reservas, pedidos delivery, mencionar a marca nas redes sociais e até mesmo publicar uma reclamação.

Graças a softwares como o CRM, é possível ter um atendimento humano com um grande diferencial: o histórico do seu cliente. Informações como compras anteriores, avaliações e até mesmo comportamento no ciclo de compra podem ajudar a equipe de atendimento.

Humanização dos processos automatizados

Você pode ter um software para pedidos online, contar com chatbots (atendimentos por chat realizados por robôs) e instalar um totem no seu restaurante. Mas as pessoas preferem se relacionar com outras pessoas. Duas soluções simples que fazem muita diferença são a humanização por meio da adaptação da linguagem para torná-la mais realista e o uso de campos personalizados.

Opções para quem tem pressa

Uma boa conversa pode ser um grande diferencial do atendimento humano. Apesar disso, é essencial facilitar o atendimento em momentos de pico sem precisar contratar garçons que talvez ficassem ociosos em outros períodos. Uma boa combinação é um serviço com atendentes reais e soluções tecnológicas para os momentos de grande demanda.

Conheça as vantagens do autoatendimento no setor de food service

São muitos os benefícios de apostar nesse tipo de transformação tecnológica para o seu restaurante. Como você percebeu, isso não significa abrir mão do trabalho humano e, sim, agregar possibilidades que melhoram a experiência, aumentam as chances de compra, fidelização e preferência do público. Separamos os principais motivos para adotar essa estratégia de autoatendimento:

economia em capacitações — afinal, o aplicativo já vem pronto para resolver suas solicitações, diferentemente de um funcionário, que precisa ser treinado para exercer a função;
maior eficiência no atendimento — você terá uma opção que, mesmo nas horas em que o restaurante é mais procurado, reduz consideravelmente o tempo de espera, diminuindo as filas e as chances de desistência;
valor no relacionamento — o seu negócio oferece autonomia e independência para o seu público dentro do restaurante;
menos custos operacionais — de modo geral, você investe na estrutura e, assim, terá uma baixa taxa de manutenção, ao contrário da contratação de pessoal, que tem um valor alto para a empresa;
vantagem competitiva — obtida ao mostrar para o seu público o quanto você se importa com ele e destacar essa perspectiva da inovação tecnológica, preocupação com o cliente e oferta de soluções para melhorar a experiência do usuário no seu restaurante.

Descubra porque a experiência do cliente é importante para o seu negócio

Se você percebe que as tendências tecnológicas surgem justamente para atender às necessidades dos consumidores, vai observar também um conjunto de hábitos, ou comportamentos, adotados pelas pessoas, como:

maior uso das redes sociais como canais de comunicação;
pesquisas online para encontrar e escolher restaurantes;
necessidade de informações detalhadas sobre o estabelecimento;
falta de paciência, exigindo processos mais dinâmicos.

Tudo isso interferirá na experiência do seu cliente. Ele está cada vez mais consciente do processo de compra e de como a sua opinião pode impactar a empresa. Por isso, saber como oferecer uma novidade que realmente seja relevante para os seus consumidores é muito importante. Para isso, pense em como o público precisa agir dentro do seu restaurante.

Assim, você consegue entender quais são as dificuldades que ele encontra e como contornar a situação com soluções simples, porém eficientes. Se o maior problema nos horários de pico do almoço são as filas longas, as opções Grab and Go podem ajudar pessoas que estão com pressa e querem apenas pegar sua refeição.

O importante é saber ouvir seu cliente e usar estratégias que resolvam as principais dores dele. Se faça algumas perguntas como:

por que meus clientes preferem o meu restaurante?
Quais são as principais qualidades do meu negócio e como posso melhorá-las?
Em quais condições um consumidor chega ao meu estabelecimento e desiste da compra?
Como um cliente percebe que está na hora de buscar um novo local para comer? Quais são os principais aspectos que o levam a tomar essa decisão?

Use o autoatendimento para melhorar a experiência do consumidor

Depois de encontrar as respostas para as questões levantadas no tópico anterior, você certamente terá um norte para trabalhar no seu restaurante. Pois saberá o que o seu público quer e como destacar a sua marca oferecendo soluções de que ele realmente precisa — mesmo que ainda não seja algo consciente. Apesar de o autoatendimento contar com processos tecnológicos, o caminho do seu cliente deve ser simplificado.

Por isso, é fundamental acompanhar as transformações que estão acontecendo no mercado. Mas cuidado, não implemente novas estratégias apenas para acompanhar as tendências. Nesse processo, as necessidades do seu cliente devem ser o ponto de partida para desenvolver as soluções.

Entenda como o Grab and Go está relacionado ao autoatendimento

Há muitos motivos para escolher uma refeição que já está pronta e embalada. O principal é a falta de tempo: algumas pessoas optam por esse tipo de embalagem porque estão no trabalho e têm um intervalo curto para almoçar ou lanchar. Porém, pode ser que o seu público seja composto de mulheres que trabalham, têm pouco tempo para preparar as refeições, mas querem oferecer algo de qualidade e visualmente agradável para suas famílias.

Então, ao desenvolver uma linha na qual o seu cliente precise apenas escolher a embalagem desejada e levar com ele, pense no tamanho e na diversidade dos pratos que o seu restaurante pode ofertar.

Como você pôde perceber, o autoatendimento em restaurantes tem uma forte relação com a transformação digital que altera a estrutura de negócios dos mais diversos nichos. O importante é entender a necessidade de associar a essa tecnologia um cuidado com o lado humano, proporcionando soluções relevantes e eficientes para o seu público.

Gostou deste artigo e quer investir nas melhores soluções que acompanham essa tendência para melhorar a experiência do seu cliente? Então, baixe o nosso guia sobre a tendência de comportamento Grab and Go e veja como implementar essa estratégia no seu restaurante!